niedziela, 25 czerwca 2017

Konstruktywne rozwiązywanie konfliktów

Jakiś czas temu brałam udział w (za)krótkich warsztatach o konstruktywnym rozwiązywaniu konfliktów. Co ważne, rozwiązania można zastosować zarówno do tych zewnętrznych, jak i wewnętrznych. To zaciekawiło mnie najbardziej, gdyż z drugim człowiekiem idzie mi odrobinę lepiej niż z samą sobą. Radzenie sobie z konfliktem wewnętrznym przypomina odrobinę grę karcianą Makao z samym sobą. Karty są odkryte, przeciwnika znasz jak własną kieszeń, jego sposób myślenia i analizy informacji, ruchy zanim je wykona... Jak więc wygrać z samym sobą, gdy pojawiają się schody? Tutaj z pomocą przychodzi dziewięciostopniowy model eskalacji konfliktu Friedricha Glasla. Cała rzecz w tym, by schodów nie pokonywać! Bo one nie prowadzą w górę, jak to zwykle bywa, wieńcząc całość zdobyciem szczytu. Schody eskalacji konfliktu prowadzą niżej i niżej, aż na samo dno, poprzez stopnie coraz bardziej prymitywnego i wynaturzonego, nieludzkiego sporu.

Zacznę może od początku, mianowicie od tego, że konflikty są niezbędnym elementem życia. Tylko one mogą powodować wzrost, rozwój, zmianę. Kto przy zdrowych zmysłach naprawia to, co świetnie działa i się sprawdza? Cała rzecz sprowadza się do tego, by unikać antagonizmu, by nie dopuszczać do eskalacji konfliktu, czyli sytuacji, w której silne stany emocjonalne oraz chęć zwycięstwa zaczynają wieść prym i być motorem napędowym, gdyż to powoduje uczucie wzajemnej wrogości, frustracji, lęku, a nawet nienawiści. Zanika gdzieś clou problemu, a na sile przybiera potrzeba zmiażdżenia przeciwnika. I wygranej za wszelką cenę. Zaczyna się fanatyzm, autodestrukcja podczas której wiem, że będę cierpieć, wiem że przegram, ale sprawię, że on przegra bardziej! Nawet nie pamiętam ile razy w moim życiu zdarzyło się tak, że posprzeczałam się o coś z kimś bliskim, emocje przybrały na sile i doszło do sporu, konfliktu. Zaczęliśmy wymieniać "ciosy" zapominając zupełnie, co było powodem kłótni. Całość urosła do rangi karczemnej awantury, a chodziło w sumie o błahostkę.

Model Glasla zakłada trzy poziomy natężenia konfliktu, w których to występują następujące strony: 
  1. Partnerzy: wygrany-wygrany (win-win), 
  2. Przeciwnicy: wygrany-przegrany (win-lose),
  3. Wrogowie: przegrany-przegrany (lose-lose). 
Jak się łatwo domyślić, celujemy w pierwszy, choć kończy się często na drugim; trzeci jest raczej wyjątkiem, choć zdarza się i taka eskalacja konfliktu. Dlatego też skupię się na poziomie nr 1.

Źródło: http://slideplayer.pl/slide/809970/
Konflikt zaczyna się niezgodą, powstaje napięcie między stronami. Następuje dysputa, polemika, wymiana argumentów. Ten moment jest kluczowy. Ważne, by pamiętać o kilku istotnych zasadach, którymi należy się kierować. Przede wszystkim nie dajemy się ponieść emocjom, a do rozmowy przygotowujemy się dobrze, rozważając za i przeciw własnego stanowiska. Trzaskanie drzwiami i rozbijanie talerzy jest wysoce niepożądane. :-) Uważnie słuchamy rozmówcy, tego co mówi, a nie tego, co nam się wydaje, że mówi. Staramy się nie przygotowywać riposty w trakcie jego wypowiedzi, bo wówczas nici zostają ze słuchania. Nie uciekamy się do personalnych wycieczek, osobistych odniesień, a trzymamy tematu. Zbyt daleko idące dygresje zaciemniają myśl przewodnią. Ważną kwestią jest nie używanie komunikatów typu 'ty'. To takie sformułowania, które nasz rozmówca może poczytać jako atak, personalną napaść, czy też oskarżenie, gdyż skupiają się na jego nieodpowiednich zachowaniach. Komunikat typu 'ty' powoduje chęć odwetu - cios za cios, oko za oko, policzek za policzek, a to nie przybliża wzajemnego zrozumienia. Jego dobrym przykładem jest: "Nigdy mnie nie słuchasz!", podczas gdy komunikatem typu 'ja' byłoby: "Jest mi przykro, jak na mnie nie patrzysz w trakcie rozmowy, gdyż odnoszę wrażenie, że mnie nie słuchasz.". Ten sposób wypowiedzi ukazuje ubrane w słowa moje odczucia i reakcje, nie godzi w rozmówcę. Postępując w trakcie rozmowy w tenże sposób mamy szansę na lepsze zrozumienie siebie i innych, a to zdecydowanie ułatwia podjęcie sensownej i trzeźwej, opartej na konkretnych argumentach decyzji. Możemy przy własnej opinii pozostać, albo pogodzić się z wizją rozmówcy. Wszystko zależy od konkretnych okoliczności, możliwości, osób, zależności oraz wszelkich zmiennych, których konflikt dotyczy. Odrobinę inaczej rozmowa może wyglądać z partnerem, inaczej z przełożonym, a inaczej ze znajomym, jednak postępując według powyższych zasad zdecydowanie zwiększamy szansę powodzenia, to jest dojścia do konsensusu bez wydrapywania sobie oczu, bo tutaj kończy się, niestety, konstruktywne rozwiązywanie konfliktów. Każdy następny pokonany stopień będzie tylko pogarszał sytuację. Od tego momentu zawsze będzie przegrany. Warto jednak pamiętać, że na schodach można zawrócić. Wszak ktoś, kiedyś wymyślił słowo deeskalacja. I to, jak sądzę, w jakimś konkretnym celu...


2 komentarze:

  1. Sporo samoświadomości trzeba, by nie wpaść w pułapkę.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. A czy ktoś powiedział, że życie jest łatwe? :-)

      Usuń